インターネット通販の成功要因、ネットショップ成功のために

ネット販売で成功するためには何が必要でしょうか?。

「これをクリアすれば成功できる!」というポイントを経営学では「成功要因」(KSF = Key Successful Factor や KFS= Key Factor for Success とも)と言います。簡単に「ノウハウ」とか「コツ」とか「営業秘密」等と呼んでも大差はありません。

例えば10人の先輩店長に話を聞いただけでも大変に多くのノウハウがあることが分かります。王道のノウハウもあれば中には奇襲作戦のような意表をつく技もあります。
「買いパラ®」研究室では数百人以上のオンラインショップ店長から話を聞き取って、それらのノウハウやコツを特徴によって組み立て直し、絶対の自信を持ってオリジナルのフレームワーク(理論的枠組み)を作成しました。

下図の成功要因図(理論的枠組み)にはオンラインショップで成功するための全てが凝縮されています。

時系列による成功要因図


自分のオンラインショップにこの必勝パターンを築き上げることができれば、ネット販売は間違いなく成功します。さらに数式化をすれば、

売上 = 商品 × ( 広告宣伝 + 顧客対応 ) × ホームページ

です。(ただし「ホームページ」要因は衛生要因なので1を超えません。)

以下、このフレームワークについて解説をしてみたいと思います。


インターネットで売る
ショップが「売る」とは、お客様がインターネットで「買う」ということ。具体的なプロセスを考えてみる。

それでは、物販系のオンラインショップで「商品が売れる」とはどういうことでしょうか?。

ショップから見ると「販売」プロセスですが、お客様(消費者の)立場からは「購入」プロセスとなります。

消費者がモノを買うプロセスは実はかなり長いものです。かなり簡略化しても、例えば下記のような流れになるでしょう。

(1)欲しい商品がある。...そこで検索エンジンで探してみて...
(2)ショップを見つけた。知らないショップだけど訪問してみるか。...とリンクをクリックして訪問し...
(3)この商品はよさそうだ。値段も手頃だし。...とサイト内の商品説明に納得して...
(4)ショップ運営者もちゃんとしてて怪しくなさそうだ。...と特商法の表示や「店長のご挨拶」を読んで...
(5)試しに買ってみようか。...とやっと決断してクレジットカードで決済し...
(6)商品もちゃんと届いた。...と数日後に商品を受け取って...
(7)お、バーゲン情報が来た。割引券付きだ。...と1ヵ月後にメールを受け取って...
(8)別の商品も買ってみようかな。...とお店を気に入ってリピート客となる。

これを図示すると下記のようになります。ショップの立場からすると消費者がホームページを訪問(第3ステップ)して初めてビジネスが開始するように見えま すが、実はその何段階も前から消費者は動き始めています。そして、消費者がモノを買った時点(第5ステップ)でビジネスが完結するように見えますが、実は その後でもショップがすべきことは何段階も残っているのです。

理想的な購入フロー


オンラインショップの「ホームページ」というのは、消費者がモノを買うという長いプロセスの一部でしかありません。それを勘違いすると、問題の本質を見誤ります。

言うまでもなく、一度売ったらハイおしまい、ではビジネスになりません。得意客(リピータ客)が何度も商品を買ってくれるからこそ販売数も右肩上がりに伸 びていくのです。その観点から、商品が1つ売れた(第5ステップ)というのは中間点でしかありません。その後のフォローによって新規の顧客をリピータ客と して定着させる必要があります。


このように消費者がすんなりと商品を買ってくれればオンラインショップは大繁盛です。あっという間に月商数百万円は軽く超えるでしょう。しかし、現実はこんなに甘くないことは百もご承知だと思います。

実際には多くの障害があるのです。例えば、

・消費者が欲しがっている商品を扱っていない。
・欲しい商品を売っていても、その消費者の目に止まらない。
・消費者が訪問してくれたが、いきなり重いフラッシュ動画で出迎えて顰蹙(ひんしゅく)を買う。
・トップのホームページがゴチャゴチャしていて、どこで商品を売っているか分かり難い。

...などなどです。


売れない原因を取り除く
お客様の購入意欲をジャマしなければ売上は確実にアップ。障害物を取り除くことが重要。

そのような障害物の幾つかを購入フローに加えてみると下図のようになります。

現実の障害物例


これらの障害物が1つか2つでもあれば、その時点でこのフローは終わりです。消費者は別のショップに逃げてしまうでしょう。

これらの障害物(問題点)を1つづつ明らかにして、個々の障害物を取り除いていくことが販売アップに直結します。


インターネット通販の成功要因
商品・広告宣伝・顧客対応・ホームページの4つの成功要因を理解するのが、ネット通販成功の近道だ!

これらの問題点は実は4つの着眼点にカテゴリ分けできます。すなわち、「商品」・「広告宣伝」・「顧客対応」・「ホームページ」の4つです。ここで例として取り上げていない問題点(障害物)もほとんど例外なく、この4つのカテゴリに分類することができます。

現実の障害物


これらのカテゴリについて簡単な説明を加えると下記の通りです。

●商品

言うまでも無く、最も重要なのは販売しようとしている商品です。
その商品を欲しがっている消費者が世の中に多く存在するのか、合理的な価格で提供できるのかを、今一度確認して下さい。オンラインショップで扱っている商材は、インターネットで消費者が欲しがっている"売れる"商品ですか?。

●広告宣伝

次に重要なのは、広告宣伝です。
ネットにショップを開店しても、消費者が知らなければ1つの商品も売れません。広告宣伝は新規顧客を獲得するための手段です。
検索エンジンに登録する、掲示板に書き込む、知り合いにメールで宣伝する、有料の広告媒体を使う等、非常に多くの選択肢があります。

●顧客対応

3番目に重要なのは、顧客対応です。
消費者への接し方が悪くても、とりあえず最初の1商品を売ることはできるかもしれません。しかし、そのお客様(消費者)は二度と戻ってこないでしょう。つまり、顧客対応はリピータ客を囲い込むための手段です。
質問に的確に回答する、入金確認を迅速に行う、発送の連絡を行う、メールマガジンを定期的に発行する、お得意様優待制度を作る等、幾つもの方法があります。

●ホームページ

4つの要素の中で最も優先度が低いのはオンラインショップのHPです。
オンラインショップを訪れた消費者は既に貴ショップの有力な潜在顧客です。手ぶらで帰すことほどもったい無いことはありません。購入の歩留まりを上げるためには、「消費者を逃がさないHP」にする必要があります。

実は、この4つの着眼点そのものがインターネット販売における成功要因なのです。この成功要因をプライオリティ順に図示すると下記のようになります。(一番上が最も重要。以下、四番目の「ホームページ」要因まで順番に重要度は下がる。)

優先順位による成功要因図


また、同様の内容を時系列として図示すると下記のようになります。

時系列による成功要因図


当『オンラインショップ運営講座』のメニューも基本的にこの4つの成功要因に基づくことになります(左側のガイダンスを参照)。個々の詳細については当講座の中で説明をしていきます。


ショップ店長の心構え
「販売アップのノウハウ」は玉石混交。情報の真贋を見極めることはオンラインショップ運営者の責任。

この図は、例えば「海図(チャート)」のようなものです。海図も持たずに大海原へ船を漕ぎ出すことは大変に危険なことです。オンラインショップ運営という未知の領域において、この図は貴ショップの手助けになると確信しています。

優先順位による成功要因図

後は方角を定め、船を漕ぎ、成功へと進むだけです。

途中で道に迷ったら、この「成功要因図」を思い出して下さい。

世の中には有料無料を問わず「販売アップのノウハウ」なるものが多く出回っています。それらの情報は、はっきり言って玉石混交です。情報の発信源には、ギ リシャ神話に登場するシレーヌ(美しい歌声で船乗りを惑わし難破させる妖怪)のようなものも含まれているかもしれません。

例えば、インターネットで商品の仕入れを斡旋する企業であれば「商品の充実がカギです!」と言うでしょう。広告代理店は「オンラインショップは宣伝が 命!」と広告します。顧客対応というテーマに強いコンサルタントなら「低コストで最も効果が高いのは顧客対応だ!」と熱弁をふるうに違いありません。ホー ムページ作成業者であれば「綺麗なホームページは貴社のイメージアップ!」が殺し文句です。

これらの人々もビジネスである以上、自社商品や自社サービスにバイアス(偏重)が掛かることは仕方の無いことです。彼らのアドバイスやノウハウというもの は真実の一面を捉えていますが、もちろん、全てを伝えている訳ではありません。部分的な情報を隠すことによって、逆に読者をミスリードする危険性もありま す。

例えば「売上が20倍に!」というキャッチコピーがあったとしても、1日1個しか売れてなかった商品が瞬間風速で20個売れただけのことかもしれません。断言しましょう。世の中にオイシイ話が転がっているはずがありません!

結局、これらの情報の真贋を見極めることはオンラインショップ運営者の責任です。間違った情報を鵜呑みにして失敗しても、誰にも責任転嫁はできません。すべて店長(運営責任者)の責任です。当『オンラインショップ運営講座』のコンテンツも疑ってみるぐらいの用心深さも必要です。

※このページの情報は以下から引用しました。
オンラインショップ運営講座
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